La plupart des entreprises utilisent seulement quelques canaux afin de bâtir leurs stratégies marketing. Toutefois, cela pourrait altérer la pertinence et la précision des données. C’est pour cette raison qu’il vaut mieux privilégier l’expérience client ominical. Qu’est-ce que c’est ? Lisez cet article pour en savoir plus sur le sujet.
Qu’est-ce qu’une stratégie marketing omnicanal ?
La stratégie marketing omnicanal fait référence à une technique visant à unifier l’expérience client. Autrement dit, cela consiste à utiliser tous les canaux disponibles simultanément et de manière interconnectée. Le but étant d’analyser le parcours d’achat du client sous tous les angles afin de mieux comprendre ses attentes. Cette stratégie vous donne également l’opportunité de comprendre le comportement des consommateurs. Depuis longtemps, les entreprises ont développé des stratégies cross canal et muticanal pour atteindre les clients potentiels. Toutefois, avec l’évolution des comportements d’achat, ces approches ne suffisent plus. Il faut mettre en place une stratégie ominicanal pour attirer plus d’acheteurs. Certes, ce n’est pas facile d’y procéder. Accompagner la transformation d’une entreprise est l’objectif de DaringCo. Il dispose d’un réseau d’experts indépendants pouvant vous aider dans cette phase de transition.
Quelle est la différence entre stratégies cross canal, multicanal et ominicanal ?
De nombreuses personnes ne savent pas faire la différence entre les stratégies cross canal, multicanal et omnicanal. Toutefois, ce sont 3 choses très différentes. Voici quelques explications :
- multicanal : ce concept nécessite l’utilisation de plusieurs canaux afin de proposer un service ou de commercialiser un produit. Il convient de noter que ces derniers ne sont pas forcément reliés entre eux ;
- cross canal : la stratégie cross canal est une méthode de distribution qui met à profit de nombreux canaux. À la différence de la technique multicanal, les canaux sont utilisés simultanément avec ce concept. L’objectif étant de fluidifier le parcours d’achat des consommateurs ;
- omnicanal : ce processus intègre tous les canaux numériques et physiques. La stratégie ominical offre une initiative de contact double. Autrement dit, la société peut échanger avec ses clients et vice-versa. Elle vise à améliorer l’expérience client.
Comment mettre en place une stratégie omnicanal ?
Voici quelques conseils pour vous aider à mettre en place une stratégie marketing omnicanal :
Répertorier les différents canaux
La première chose à faire est de répertorier tous les points de contact ainsi que les différents canaux que les consommateurs pourraient utiliser pour entrer en contact avec vous. Dès que c’est fait, cartographiez-les pour mieux visualiser le parcours client.
Récolter les commentaires des consommateurs
Classez les commentaires venant des clients en trois catégories, à savoir :
- direct : il s’agit des retours d’expérience obtenus suite aux enquêtes de satisfaction par e-mail, aux questionnaires IVR (Interactive Voice Response ou serveur vocal interactif), aux sondages en ligne, aux plateformes d’avis client ;
- indirect : comme son nom l’indique, ce sont les commentaires que vous avez récoltés sans intervention directe de votre part ;
- déduit : ce sont des retours qui ne sont pas clairement formulés par les clients. Toutefois, ils peuvent être déduits en étudiant les data des canaux offline et online. Il peut s’agir du trafic mensuel, du taux de rebond, du pourcentage de conversion, du panier moyen, etc.
Utiliser de bons outils
L’utilisation des outils d’automatisation marketing est nécessaire pour bâtir une stratégie marketing multicanal. Néanmoins, cela ne suffit pas, cette approche s’appuie également sur la relation client-marque durable. En fait, puisque les comportements et les préférences des consommateurs changent au jour le jour, vous devez aussi analyser, itérer et améliorer votre approche marketing.
Quels sont les avantages d’une expérience client omnicanal ?
La stratégie omnicanal vous offre de nombreux avantages comme :
- améliorer la gestion de la relation client ;
- connaître le comportement des consommateurs ;
- favoriser une meilleure collaboration.
