Si vous n’avez pas beaucoup d’argent à dépenser pour rechercher de nombreux nouveaux clients, alors fidéliser vos clients existants est la solution. Voici des moyens de vous assurer que vos clients reviennent acheter chez vous encore et encore.
Fidéliser vos clients, un enjeu crucial
Récemment, nous avons demandé ce qui était le plus important : la croissance des nouveaux clients ou la fidélisation ?
La réponse dépend de vos objectifs commerciaux. Si vous souhaitez une croissance quantique rapide, vous devez concentrer votre énergie sur l’ajout de nouveaux clients. Mais si vos objectifs sont plus progressif, si vous envisagez une croissance continue d’une année sur l’autre de l’ordre de 10 à 20 %, réserver les revenus des clients réguliers est beaucoup plus facile que d’ajouter de nouveaux clients. Bien sûr, ne perdez pas de vue l’acquisition de nouveaux clients ; le faire entièrement condamnerait l’avenir de votre entreprise.
S’il n’est pas facile de doubler les dépenses de vos clients existants année après année, il est assez facile de :
- les garder heureux et fidèles ;
- de développer des produits et services supplémentaires pour eux, qu’ils achèteront s’ils sont heureux et fidèles.
Comment fidéliser et récolter des clients fidèles ? Avec deux mots clients : service et communication.
Un service de qualité et une communication à toute épreuve
Améliorer l’expérience de service du client.
Le service client consiste à résoudre les problèmes des clients. Quels types de problèmes ?
- réparer les choses qui sont cassées ou qui ne fonctionnent pas comme prévu ;
- faciliter les livraisons, les échanges et les retours ;
- résoudre les problèmes de facturation et de paiement ;
- satisfaire le besoin exceptionnel ou la demande bizarre ;
- fournir des conseils techniques et une assistance aux utilisateurs.
Ce dernier point est capital car de nombreux produits sont si compliqués qu’ils ne peuvent pas vraiment fonctionner sans un service fiable.
Et cela ne vaut pas seulement pour les produits techniques mais également pour les meubles à monter soi-même, le genre que vous ne semblez pas pouvoir assembler sur la base d’instructions incompréhensibles, ou aux réparations domestiques. Pensez à ces précieux plombiers retraités chez Brico Depot, ou encore votre séjour à l’hôtel le week-end transformé par ce concierge lunaire en un cauchemar dont vous vous souviendrez le reste de votre vie.
Dans chaque cas, le service client est une partie essentielle du produit. Et dans chaque cas, c’est la partie qui garantie que les clients ont eu raison de faire affaire avec vous.
Service client = récurrence des affaires.
McDonalds pense qu’une fois que vous avez réussi à traiter la plainte d’un client, ce dernier est bien plus susceptible de revenir et d’acheter d’autres Big Macs. Les responsables des magasins McDonalds recherchent les problèmes ; ils aspirent aux problèmes ; ils prient pour les problèmes.
Former vos collaborateurs à écouter attentivement les problèmes et à rechercher les détails qui ne tournent pas rond. Établissez des protocoles de service à la clientèle pour vous assurer que ces problèmes sont traités rapidement et complètement.
De plus, votre entreprise reçoit un bonus pour une bonne écoute : les plaintes résolues de manière créative sont souvent la genèse de nouveaux produits et services. Construisez un système qui récompense à la fois les clients et les employés pour ces nouvelles idées commerciales.
Trop d’entreprises considèrent le service client comme une dépense. En réalité, c’est le programme de fidélisation de la clientèle le plus rentable que vous puissiez avoir. Engagez donc des représentants qui veulent aider les gens et formez-les à repérer les opportunités. Utilisez la technologie pour faciliter la recherche de solutions. Consacrez-y de l’argent. Rassemblez les connaissances et la sagesse nécessaires dans des bases de données et mettez-les à la disposition de tous les intervenants de la chaîne de service.
Communication avec les clients
La communication continue est une autre clé de la fidélisation des clients qui se traduit par des affaires répétées et croissantes.
Voici sept façons de rester en contact avec vos clients.
- Découvrez comment les clients utilisent réellement vos produits et services. Appelez-les de façon décontractée ou réalisez des enquêtes formelles. Visitez-les et observez-les en action. Suivez leur comportement en ligne. Recherchez des moyens d’améliorer la valeur qu’ils obtiennent de vous ;
- Placez-vous devant vos clients. Les groupes d’utilisateurs, les conventions, les conférences, les tournées, les forums en ligne, et même les webcasts interactifs, sont des moyens viables de créer un dialogue bidirectionnel libre. Faites comprendre aux clients comment vous les aidez et découvrez ce qui les préoccupe afin de pouvoir les servir encore mieux. Pour les clients haut de gamme, qui dépensent beaucoup, prévoyez un bilan annuel ou une réunion stratégique pour établir l’agenda et les verrouiller ;
- Publiez une newsletter de qualité. La plupart des newsletters sont remplies de radotage égocentrique sur l’entreprise. Qui se soucie de savoir qui a été promu, ou que vous venez d’avoir un merveilleux pique-nique d’entreprise ? Remplissez votre newsletter d’idées stimulantes, d’études de cas et de conseils pratiques qui apportent une valeur ajoutée à vos clients et les aident à faire de meilleures affaires. La fréquence et la cohérence sont importantes pour le succès de votre bulletin d’information, alors publiez souvent – tous les mois ou même deux fois par mois, et respectez le calendrier ;
- Prenez soin de poser à vos clients la question magique : » Qu’aimeriez-vous acheter chez nous, si seulement nous vous le proposions ? « . Faites-le vous-même ou sous-traitez-le. Dans tous les cas, ces réponses sont comme de l’or de la fidélisation de la clientèle ;
- Gardez votre offre de produits et de services à jour. N’arrêtez pas de faire des mises à jour et des ajouts, et annoncez à vos clients que vous le faites ;
- Faites des offres spéciales à vos clients spéciaux. Tous vos clients existants sont spéciaux. Proposez-leur des offres spéciales et des remises de fidélité que les simples nouveaux clients ne peuvent pas obtenir. Assurez-vous qu’ils savent que c’est uniquement pour eux ;
- Ravivez l’art de la note manuscrite. À l’ère des courriels et des messageries instantanées bien pratiques, une note écrite à la main reconnaît la nature unique du destinataire. Il n’y a tout simplement aucun moyen de dupliquer le sentiment de tête-à-tête qu’une note créera. Faites cela et vous pourriez gagner le client pour la vie !
Ces conseils en matière de service client et de communication ne sont que quelques-unes des centaines de façons de communiquer avec les clients pour les fidéliser et les faire revenir. Combinez-les avec des ventes incitatives, des reventes et des ventes croisées judicieuses, et ces 20 % de croissance annuelle du chiffre d’affaires seront à vous pour toujours.
