Aujourd’hui, de nombreuses entreprises ont commencé à prendre au sérieux les informations des médias sociaux pour en savoir plus sur le comportement et les intérêts des clients. Fondamentalement, l’analyse des données sociales consiste à identifier des mots-clés sélectionnés dans les publications et les commentaires sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et LinkedIn. Cela permet de promouvoir la capacité de l’entreprise à détecter les clients potentiels. Grâce à cette analyse, les entreprises peuvent rationaliser leurs campagnes de marketing et obtenir des commentaires sur leurs produits et services. Cette approche est appelée Social CRM : elle aide à créer une valeur mutuelle et un environnement commercial transparent.
L’intégration des médias sociaux avec le CRM
L’intégration des médias sociaux avec le CRM permet aux organisations d’optimiser la puissance des interactions sociales pour obtenir un meilleur aperçu des clients. Cet aperçu peut être obtenu sous la forme d’indices cruciaux tels qu’un problème, des questions et des commentaires sur les produits et services de l’organisation, entre autres. Ils peuvent également concerner les produits et services des concurrents, ce qui peut vous aider à orienter votre processus commercial pour prendre les mesures nécessaires.
Généralement, le CRM social fonctionne en plus du CRM traditionnel, permettant à une entreprise de connecter les conversations et les relations avec les clients à partir des sites de médias sociaux au processus de CRM. Cela permet :
- De trouver des sources de revenus et d’améliorer les revenus, en favorisant la fidélité des clients et en reconnaissant de nouvelles opportunités commerciales.
- À établir des engagements avec les clients et à promouvoir la présence de leur marque auprès de ces derniers. Cette méthode permet non seulement d’augmenter les ventes et les actions de marketing réussies, mais aussi d’apporter plus d’engagement des clients envers l’entreprise.
Comment procéder?
Les organisations devraient créer des pages professionnelles sur les sites de médias sociaux tels que Facebook, Twitter et LinkedIn. Elles devraient également s’engager de manière proactive avec les clients en gardant la fonction de réponse activée. Les entreprises devraient répondre directement aux commentaires laissés sur le contenu des pages des réseaux sociaux, entamer des conversations avec des clients individuels et maintenir les conversations pertinentes connectées. L’extraction des conversations nécessaires dans la gestion de la relation client (CRM), en reconnaissant le contenu connexe par le biais d’un marquage et de flux exploitables via des algorithmes d’analyse des réponses permet de garder une trace des interactions. Cela peut être réalisé en intégrant le CRM et les outils appropriés.
En outre, dans la gestion de la relation client (CRM), il est suggéré que les entreprises suivent et gèrent les conversations des clients, ainsi que leurs réponses. Cela fournirait à une organisation, une vue détaillée des clients à travers différents canaux et permet à l’équipe du service client d’offrir un meilleur engagement. L’équipe de marketing peut également s’en servir pour concevoir des campagnes de marketing significatives. De plus, ces données sont utilisées à des fins légales.
Dans le cadre des promotions sociales, il est recommandé aux entreprises de se connecter et d’influencer les clients en menant des campagnes sur les sites de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et LinkedIn. Rationaliser votre stratégie de publication avec des analyses qui vous aident à comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas vous permettra de générer un buzz sur le marché. De robustes outils d’analyse intégrés à votre logiciel de gestion de la relation client vous permettront d’explorer, de concevoir et de développer des stratégies, des programmes et des promotions combinés et cohérents en matière de médias sociaux avec des efforts nominaux.
La conversation sociale vous booste pour communiquer avec votre équipe, votre département ou l’ensemble de l’entreprise, sans quitter votre espace de travail. Vous pouvez envoyer des messages sociaux aux conversations internes pour que les équipes puissent en discuter et les partager. Les groupes d’employés peuvent alors discuter des approches de réponse, convertir les messages acceptés et encourager les autres à se manifester sur leurs propres profils sociaux en répondant, en re-tweetant ou en publiant sur d’autres sites de médias sociaux. Le CRM social peut transformer l’intranet de votre entreprise en un solide centre de communication sociale. Les conversations internes vous permettent d’ajouter n’importe qui à votre conversation libre pour discuter des messages sociaux et recevoir des messages approuvés.
