Aujourd’hui, il est presque impossible d’effectuer une transaction avec une entreprise sans recevoir un questionnaire de satisfaction par la suite. Selon Cécile Delcourt, professeure de marketing à HEC Liège, cette tendance ne fait que commencer et continuera à s’intensifier. Les compagnies de tous les secteurs, qu’il s’agisse de la restauration, du commerce de détail ou des télécommunications, cherchent constamment à recueillir l’avis des consommateurs sur leurs produits ou services. Quelle est l’utilité de ces questionnaires ? Comment exploiter le maximum de leur potentiel ? Réponses et cas concrets.
Maîtriser le mécontentement pour protéger l’image de l’entreprise
L’un des objectifs principaux de ces sondages est de permettre aux entreprises de contrôler les avis négatifs en incitant les clients mécontents à exprimer directement leurs griefs auprès de la compagnie plutôt que sur les réseaux sociaux. Cécile Delcourt précise qu’il est essentiel pour les entreprises de capturer et gérer ces retours d’expérience afin d’éviter qu’un déferlement de commentaires négatifs ne ternisse leur réputation.
Les sondages de satisfaction servent donc, pour les entreprises, à contrôler leur image et à gérer les avis négatifs avant qu’ils ne se propagent. Les clients ayant partagé une expérience positive seront également plus susceptibles de dépenser davantage lors de futurs achats, renforçant ainsi l’importance de ces enquêtes. Pour en savoir plus sur comment créer un questionnaire de satisfaction, vous pouvez accéder à cette page.
L’influence des réseaux sociaux sur les questionnaires de satisfaction
De manière similaire aux autres secteurs, les hôtels et restaurants ont également commencé à envoyer des questionnaires de satisfaction, poussés par l’importance croissante des réseaux sociaux. Au lieu de simplement recevoir des commentaires spontanés sur des sites spécialisés ou des réseaux sociaux, ces industries cherchent désormais activement à solliciter les retours de leurs clients et à recueillir à la fois des opinions positives et négatives.
Un exemple concret est celui de l’entreprise Carglass qui accorde une grande importance à l’expérience client. Barbara Delvoye, responsable insights, explique que la mesure du Net Promoter Score (NPS) fait partie intégrante de l’ADN de la société. Grâce à ce système de notation, l’entreprise encourage ses clients à parler de leur expérience auprès de leurs amis et connaissances.
Des résultats concrets pour les entreprises qui exploitent efficacement les sondages de satisfaction
L’utilisation appropriée des enquêtes de satisfaction peut conduire à des changements positifs au sein d’une entreprise. Par exemple, l’entreprise précédemment citée a introduit un formulaire spécifique pour mesurer la satisfaction après le traitement d’une réclamation, ce qui a permis d’améliorer considérablement la gestion des plaintes.
D’autres compagnies, comme Belfius, ont même utilisé les résultats obtenus lors de ces études pour lancer des campagnes publicitaires axées sur la satisfaction de leur clientèle. Sous le slogan « 95 % de clients satisfaits, donnons 100 % », la marque a communiqué de manière transparente sur sa volonté de se focaliser sur la satisfaction client en tant qu’indicateur clé de performance pour l’entreprise.
Comme nous l’avons souligné, les sondages de satisfaction client sont de plus en plus intégrés dans le paysage commercial moderne. Les entreprises qui parviennent à tirer parti de ces outils pour améliorer continuellement leur offre et maîtriser les avis négatifs seront celles qui réussiront à fidéliser leur clientèle et à prospérer sur leurs marchés respectifs.
